Dijitalleşen Çağda Müşterilerin Beklentileri Değişti

Sosyal medya artık hayatımızın her alanında yer alıyor. Dünya dijitalleşirken giderek daha çok insan sosyal medyaya katılıyor. Araştırmalara göre bu yıl içerisinde sosyal medyaya 150 milyon kişinin daha katılacağı ve toplam sosyal medya kullanıcı sayısının 2.7 milyara ulaşacağı düşünülüyor.

Sosyal medyadaki kullanıcı sayısının artmasına neden olan sadece Y ve Z kuşakları değil. Eski nesiller de teknolojinin ve sosyal medyanın nimetlerinden faydalanmak istedikleri için gün geçtikçe sosyal medyadaki kullanıcı sayısı daha da artıyor. Sosyal medyanın bu kadar tercih edilmesi ise artık sosyal hayatla birlikte iş dünyasını da etkileyerek kurumların yapısını, stratejilerini ve müşteri deneyimlerini tamamen değiştiriyor.

Sosyal medya sayesinde her geçen gün kulaktan kulağa pazarlamanın etkisi artıyor. Pek çok sosyal medya kullanıcısı, satın aldığı ürünler ya da hizmetler hakkında yorum yapıyor ve diğer kullanıcıların yorumlarını okuyor. Her bilgiyi sosyal medyadan öğrenmek isteyen potansiyel müşterilerin etkisiyle, kurumların izlemesi gereken stratejiler de değişmek zorunda kaldı.

2018’de yapılan bir araştırmada Twitter üzerinde şikayette bulunan kullanıcıların yüzde 78’i şikayetlerine en geç bir saat içerisinde cevap bekliyor. Ayrıca sosyal medyadaki tüketicilerin yüzde 80’i, tanıdıkları insanların ürün hakkında yaptıkları yoruma bakarak tercihlerde bulunuyor.

Sosyal medyanın etkisi sadece ürün tercihinde de kısıtlı kalmıyor. Hizmet odaklı çalışan işletmelerde, müşteri hizmetleri açısından çağrı merkezlerindeki dijitalleşme çok önemli bir hale geldi. Çağrı Merkezleri Derneği'nin 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması’na göre 6.2 milyar TL’ye ulaşan pazarda, telefon ve kısa mesajların yanında dijital kanallar da yoğun olarak kullanılıyor. Dijitalleşen dünyada kişiye özel müşteri hizmetleri sunmak, şirketlerin müşteri kazanabilmesinde büyük rol oynuyor. Günümüzde şirketlerin ayakta kalabilmek için stratejilerini, yapay zeka ve büyük veri teknolojilerinin kullanıldığı sistemlerle desteklemesi gerekiyor.