TSE'den Çağrı Merkezi Sorunlarına Çözüm

Vatandaşın dakikalarca bekleyip ulaşamadığı, vatandaşları telefon aramalarıyla taciz eden çağrı merkezlerine ilişkin düzenleme Türk Standartları Enstitüsü’nden geliyor. TSE’nin getirdiği yeni uygulamayla hem bekleme süresi önemli düzeyde azaltılacak hem de anketler, ısrarcı aramalar, ezberden anlaşılamayacak şekilde aktarılan bilgiler son bulacak. Yeni düzenlemenin detayları haberimizde.

Günümüzde bankalar, internet servis sağlayıcılar başta olmak üzere şirketlerin çağrı merkezlerine ulaşmak için büyük çaba sarf etmek gerekiyor. Dakikalarca bekletildikten sonra sonlanan aramalar, bağlanılamayan müşteri hizmetleri, olmadık zamanda arayarak yeni sözleşmeyi anlaşılamayacak derecede hızlı aktaran müşteri hizmetleri, kısaca çağrı merkezlerinde yaşanan sorunları çözen bir düzenleme geliyor. Türk Standartları Enstitüsü (TSE), iletişim merkezleriyle ilgili şikayetlerin ortadan kaldırılması için belgelendirme hizmetine başladı. Müşteri memnuniyetini artırmayı amaçlayan bu belgelendirme sistemini ilk kullanan kuruluş Mersin Büyükşehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon İdaresi (MESKİ) oldu.

TSE’nin getirdiği yeni standarda göre müşteriler iletişim merkezleriyle sesli olarak, e-posta veya canlı sohbet sistemi üzerinden iletişime geçebilecek. Çağrı merkezlerinin müşterilere aktardığı tüm bilgiler ezberden hızlıca okunmayacak; doğru, alakalı, kolay anlaşılır olacak ve müşterinin eğitim düzeyi dikkate alınacak. Müşteri çağrı merkezlerine şikayetlerini rahatça aktaracak, tüm şikayetler kabul edilecek ve belli aralıklarla incelenerek aksiyon alınacak. Faturalara yansıtılan ek ücretlere ilişkin de bilgi verilecek, herhangi bir ücret gizlenmeyecek. Üst üste yapılan taciz aramaları da yeni sistemle son bulacak. Müşterinin istemediği bir bağlantı sonlandırılacak ve bir daha iletişim kurulmayacak. Müşteri temsilcisine bağlanma aşamasında geçen süre ücretsiz olacak. Müşteriler sıraya girdikten 1 dakika sonra ya bir temsilciye bağlanacak ya da kendisine geri aranma opsiyonu sunulacak.

Her şeyden önemlisi dinleme, iletişim ve anlama becerisine sahip müşteri temsilcilerini getiren standardın bir an önce yürürlülüğe girmesi dileğiyle…

YORUMLAR