SAS'ın yeni yaptığı bir araştırmada Türkiye'deki katılımcıların sadece %15'inin salgın öncesi alışveriş alışkanlıklarına dönmek istediği ortaya çıktı. Katılımcıların yarısından fazlası (%56) ise salgında hizmet sağlayıcısında değişikliğe gitti. Bu da müşteri bağlılığının özellikle pandemide büyük ölçüde azaldığını gösteriyor.
Araştırmada katılımcılara aşılama yapıldığında harcamalarını arttırıp arttırmayacakları sorulduğunda beşte biri (%19) harcamalarının aşı yapıldıktan sonra artacağını söylerken %10'u ise aşı yapıldıktan sonra seçimini harcamalarını azaltmaktan yana yapacağını belirtti.
Bazı işletmeler, araştırmanın sonuçlarına göre artan harcamaları kaçırma riski ile karşı karşıya olabilir. Müşterilerin yaklaşık yarısı (%47) bir markayı terk etmek için sadece bir ya da iki kötü deneyim yaşamasının yeterli olacağını düşünüyor. Türkiye'deki müşteriler ise bu konuda daha kararlı görünüyor. Türkiye'deki katılımcıların %52'si böyle bir durumda başka bir markaya yönleneceğini belirtti.
Müşterilerin beşte dördü (%81), pandeminin başından beri müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor. İki kişiden biri (%56) ise pandemi sırasında çeşitli nedenlerden ötürü marka değişikliğine gitti.
%15'i Salgın Öncesi Alışveriş Düzenine Geçmek İstiyor
Sonuçlara göre pandemi müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştirebilir. Türkiye'deki tüketiciler salgınlıkla birlikte sanal mağazalara daha çok yönelim gösterdi. Katılımcılardan sadece %15'i pandemi öncesindeki gibi alışveriş yapmayı amaçlıyor. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran olarak görülüyor. Müşterilerin %80'inden fazlası eski düzene dönmeyeceğini, %44'ü şu anda olduğundan daha fazla dijitale yönelim göstereceğini belirtti.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler, müşterilerin marka değiştirmesini engellemek için tek başına yeterli olmuyor. Tüketicilerin 5'te biri (%23) başka yerlerde daha düşük fiyat ve daha iyi bir indirim olduğunda satıcıyı değiştiriyor. %20'si ise daha basit bir kullanım deneyimi sunan satıcılara yönelim gösteriyor. %16'sı hızlılığa odaklanırken %13'ü ise olumsuz müşteri deneyiminden ötürü satıcısını değiştirdi.
Müşteri deneyiminin en önemli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
- Müşterilerin yarısından biraz fazlası (%60) düşük fiyatları ve özel indirimleri ilk üç öncelik arasında görüyor.
- Yarısı (%55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri deneyiminin önemli bir bileşeni olarak değer veriyor.
- %48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri ilk üç öncelik sırasına koyuyor.
- %46’sı kısıtlamalar sırasında iyi müşteri hizmeti sunmanın müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söyledi.
YORUMLAR